Twilio

Когда развернулась пандемия COVID-19, акции Twilio были достаточно популярны, так как многие инвесторы искали, кто должен выиграть от пандемии. Но я полагаю, что многие не совсем понимают, чем на самом деле занимается компания.

Twilio – американская компания, представляющая облачные коммуникационные услуги для встраивания видео и голосовой связи и чатов. Как они сами про себя говорят, Twilio обеспечивает «будущее бизнес-коммуникаций». Платформа позволяет проводить интерактивные онлайн-уроки, прямые трансляции и взаимодействовать в играх, а также помогает улучшить процессы продаж и поддержки клиентов. Т.е. большинство людей даже не догадываются, что ежедневно сталкиваются с услугами данной компании, например, когда им удается мгновенно связаться с риелтором или врачом.

Обзор продукта.

Twilio позволяет легко встраивать несколько каналов связи в веб-приложения, настольные и мобильные приложения. Эти каналы связи доступны через открытые API-интерфейсы, которые любой разработчик может использовать с помощью нескольких строк кода. Общие возможности представляют собой возможность приложению легко подключить клиента к голосовому вызову, отправить ему текстовое сообщение, установить видеосвязь или создать электронное письмо. Это общие функции в большинстве современных интернет-приложений, и Twilio является крупнейшим и наиболее продвинутым поставщиком этих услуг. Создание такого рода базовых приложений потребует больших усилий для команды разработчиков, поэтому проще заказать услуги у сторонней компании.

Примеров использования может быть бесчисленное количество: напоминающее SMS-сообщение о бронировании столика в ресторане или о посещении врача, возможность прямого телефонного звонка водителю службы заказа такси, чат-бот службы поддержки клиентов, с которым вы сталкиваетесь на веб-сайте и т.д.

Twilio также предлагает продукты в области Интернета вещей, двухфакторной аутентификации и интеллектуальных ботов. Совсем недавно они сосредоточились на предоставлении пакетных, но все же программируемых программных решений. Эти решения включают в себя комбинации основных сервисов и API, часто созданные на основе наблюдения за действиями клиентов. Например, Twilio заметили, что несколько клиентов использовали программируемый голосовой API для создания своего собственного контакт-центра. После обсуждений с заказчиком, чтобы понять причину этого, Twilio решила создать новый продукт под названием Twilio Flex, который представляет собой настраиваемый облачный контакт-центр.

Видео связь

Зачем нам Twilio, если есть Zoom? Прежде всего Zoom это приложение для конечных пользователей. Не уверен предоставляют ли они API-интерфейсы для облегчения интеграции стороннего программного обеспечения или создания смежных «приложений», но оно точно не предназначено для разработчиков, чтобы использовать основные коммуникационные сервисы и создавать совершенно новые автономные приложения.

Twilio же предоставляет ориентированную на разработчиков платформу программируемых коммуникационных служб. С помощью открытых API-интерфейсов разработчики могут использовать эти сервисы для создания собственных уникальных программных решений. Эти решения могут быть созданы для реализации возможностей внутри предприятий или появиться как новый продукт от отдельной компании. 12 марта Twilio выпустила открытые проекты готовых приложений для совместной работы с видео для Интернета, iOS и Android. С использованием лицензии Apache 2.0, которая предусматривает неограниченное повторное использование. Его можно легко использовать в качестве начального кода для любого приложения для совместной работы с видео. Эти приложения работают по умолчанию для базовой групповой видеоконференцсвязи, но позволяют разработчикам расширяться. Эти приложения уже подключены к использованию API-интерфейсов программируемого видео Twilio, поэтому разработчики могут сосредоточиться на настройке взаимодействия с пользователем и функциональности в соответствии со своим вариантом использования.

«Создаете ли вы решение для здравоохранения, образования или общего видео-сотрудничества, эти приложения могут ускорить разработку, предоставляя вам полнофункциональное видеоприложение, которое можно развернуть в облаке за считанные минуты». Twilio даже опубликовала видеоурок, показывающий, как развернуть базовые приложения для видеоконференцсвязи за пять минут и провести работающий многосторонний видеозвонок.

Базовый набор функций довольно надежен и отражает то, что вы ожидаете от сопоставимых приложений для видеосвязи для конечных пользователей.

После создания приложение не требует затрат на размещение. Хостинг предоставляется в бессерверной среде Twilio. С пользователей просто взимается плата в зависимости от использования. Доступны надстройки для группового обмена сообщениями, записи и хранения / загрузки мультимедиа.

Одним из примеров клиентов службы видеосвязи Twilio является Doctor on Demand. Они обеспечивают круглосуточный доступ к лицензированным врачам. Они работают с крупными страховыми компаниями или за фиксированную плату. Врачи являются частью независимых практик в США. Их приложение доступно для устройств iOS и Android и построено на платформе Twilio.

У службы видеосвязи Twilio есть некоторые ограничения. Например, сейчас одновременно могут разместиться до 50 участников.

Контактный центр

Twilio предоставляет полностью программируемое решение для контакт-центров через свое предложение Flex. Оно поддерживает стандартные варианты использования контакт-центра, кроме того также позволяет разработчикам полностью настраивать пользовательский интерфейс, маршрутизацию вызовов и рабочие процессы. Он также поддерживает полную интеграцию с другими сервисами, такими как обмен сообщениями, чат, электронная почта и видео, или сторонние CRM, такие как Salesforce или Zendesk.

После настройки базовой функциональности разработчики могут настроить все аспекты решения с помощью набора открытых API-интерфейсов, которые обеспечивают доступ к системе единого входа, маршрутизации вызовов, очередям, чату и обмену сообщениями.

Компания может предоставить решение для контакт-центра Flex за 30 минут или меньше. Это может быть необходимо, если компании нужно быстро облегчить общение с сотрудником или службой поддержки клиентов. Решение позволяет мгновенно настроить голосовые вызовы, веб-чат и SMS. Можно приглашать с помощью предпочитаемой компанией службы единого входа (Okta, Google SSO и т. Д.). Например, город Питтсбург смог обновить свою информационную систему за несколько дней с помощью Twilio Flex. Ранее они использовали устаревшую систему, которая требовала, чтобы операторы вызовов находились в офисе физически. Переведя несколько сотрудников в систему Twilio, они смогли обрабатывать звонки из любого места. По словам Twilio, другие города также обращаются за подобной поддержкой.

Чат-бот

Все больше клиенты предпочитают находить ответ на вопрос, не разговаривая с людьми. Это в основном относится к более молодой аудитории, привыкшей к мессенджерам. Автоматический чат можно настроить для ответа на общие вопросы или предоставления советов через знакомый интерфейс обмена сообщениями. Это может быть развернуто на нескольких каналах, таких как SMS, веб-чат, Facebook Messenger и даже голосовой ответ. Эти интерфейсы чата работают с NLP (обработка естественного языка), что позволяет им интерпретировать запросы человеческого языка и делать выводы во многих языковых стилях. Поскольку эту функцию чата можно автоматизировать, ее часто называют «чат-ботом».

Twilio предоставляет решение для чат-ботов через свой продукт Autopilot. Автопилот позволяет клиентам настраивать диалоговые чат-боты по любому каналу - веб- и мобильный чат, SMS, WhatsApp и голосовой (IVR). Это взаимодействие может быть интегрировано с контактным центром клиента, таким как Flex, в случае, если чат-бот не может справиться с проблемой клиента, и ее необходимо передать человеку. Автопилот имеет встроенное распознавание речи и механизм НЛП для интерпретации намерений клиента и выполнения конкретных задач в зависимости от их цели. Такие задачи, как назначение встречи или проверка статуса доставки, можно настроить программно с помощью простых скриптов.

Голосовая диагностика 

Программируемый голос Twilio позволяет пользователям совершать голосовые вызовы через свой компьютер и браузер, в отличие от обычного телефона. Для правильной работы у пользователя должна быть правильная версия браузера, соответствующие обновления программного обеспечения и конфигурация сети. Эти новые инструменты от Twilio помогают разработчикам встраивать эту диагностику в свои клиентские приложения.

Другие сервисы

Публичная бета-версия Super SIM как поддержка Интернета вещей. Она предоставляет собой платформу сотовой связи для подключения устройств Интернета вещей по всему миру. Как и в случае с другими программируемыми коммуникационными услугами Twilio, клиенты могут подключать свои устройства IoT к сети Twilio из любой точки мира с помощью единой системы управления. Это устраняет необходимость для клиентов вести переговоры с отдельными сотовыми сетями.

Совсем недавно компания представила функцию Twilio <Pay>, которая поддерживает использование платежей в контакт-центрах. Разработчики могут создавать потоки платежей, которые позволяют безопасно собирать информацию об оплате вызывающего абонента во время голосового разговора с помощью API <Pay>.

В июне Twilio анонсировала новое предложение под названием Edge Locations.

Теперь к продуктам Twilio можно получить доступ через восемь общедоступных периферийных местоположений и семь частных пограничных местоположений по всему миру. Они географически приближают общедоступные и частные сети Twilio к местонахождению бизнеса для повышения производительности.

Это далеко не все сервисы компании, в некоторых чтобы разобраться нужно работать в кремниевой долине. К тому же сервисы регулярно пополняются, например, уже 30 сентября состоится ежегодная конференция пользователей Twilio, Signal. На этом мероприятии Twilio обычно объявляет о крупных новых дополнениях или улучшениях продукта.

Идеология компании

Twilio ориентирует большую часть своих маркетинговых усилий на разработчиков. Это демонстрируется в том, как они распространяют свои услуги. Twilio гарантирует, что разработчикам предоставлены все инструменты, необходимые для использования их сервисов в прозрачном подходе, ориентированном на код. Twilio относится к категории CPaaS, что означает Communications Platform as a Service. Рынок CPaaS - это огромный пирог, который с каждым днем становится все больше и больше.  Можно перечислить тысячи потенциальных вариантов использования для этого сектора и бесчисленные тенденции, которые будут стимулировать рост на десятилетия вперед. Vonage (VG), конкурентоспособный поставщик коммуникационных услуг, опубликовали прогнозируемые темпы роста индустрии CPaaS.